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提升值班接待工作质量的途径

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发表于 2016-4-15 10:24:41 | 显示全部楼层 |阅读模式
  众所周知, 办公室值班接待室在一个单位发挥着“支持中心、信息中心、协调中心、服务中心” 的作用, 值班接待工作如何, 直接关系到单位联系内外、沟通上下、协调左右的成效。笔者多年从事办公室值班接待工作, 深刻认识到要做好这项工作, 一方面离不开办公室领导的关心指导、办公室同事的支持帮助、全体员工的团结努力, 一方面要遵循值班接待工作规律, 强化措施,有效提升值班接待工作质量。笔者通过对以往工作得失的系统回顾、总结, 归纳出3条工作途径,在实际工作中长期坚持不懈地规范完善提升, 收到了明显效果。
  一、强化基础管理
  主要包括基础制度的建立、标准化模板的固化、基础资料的管理等。基础制度建立方面, 制定完善了《公务接待管理办法》《办公室值班工作规则》《机关会议室管理与服务规范》《领导办公室内务卫生服务规范》以及值班接待工作中的接(送) 站、住宿、餐饮、会议、参观等各环节的流程描述等, 在值班室内部甚至办公室内部宣传贯彻执行, 对于工作提升起到了保障作用。收集整理了“十八大” 以来公务接待、职务消费、会议管理、经费管理、安全环保应急等方面的规章制度, 按国家、省、集团公司、油田4 个层面分类汇编成册, 为值班接待各项工作依法合规开展提供了依据。标准化模板固化方面, 建立完善了公务接待审批单、会议通知单、就餐安排、会议(活动) 安排、日常值班表、电话记录单、委托接待通知单、就餐(会议) 人员名单、每日动态、一周重要活动安排等常用表单的模板, 既规范了工作标准, 又提升了工作效率。基础资料管理方面, 做好会议、接待及调研、检查、慰问等活动全过程资料的收集、整理、归档工作, 并分门别类予以保存, 为工作总结分析提供了真实完整的数据资料, 同步提升了工作的效率和质量。同时, 注重收集整理值班接待工作所需相关基础资料, 如内外部相关单位联系方式、人员信息等,及时调整更新常用电话号码等, 并定期整理、汇编成册发放领导、相关单位和部门使用, 方便了工作的开展。
  二、培育组织文化
  组织文化是组织的软实力, 是工作质量和效率的有力保障。结合值班接待工作的性质和特点,提出培育“严、细、实” 的组织文化。通过平时交流引导、召开会议宣贯, 着力培育组织文化意识, 效果渐行渐显。“严” 是指“高标准、严要求”。一是对于原则性要求, 特别是十八大以来实施的公务接待、职务消费等方面的制度性规定,严格执行, 不能有丝毫妥协, 不能打一点折扣;二是对于自身及工作提出更高的标准, 树立“没有最好, 只有更好” 的理念, 凡事追求最高质量,克服“敷衍了事、得过且过、差不多就行” 的思想, 提倡“靠制度管人, 靠流程管事, 高标准成事”; 三是严格执行工作纪律, 包括劳动纪律、组织纪律、政治纪律, 让每个人都对工作有尊重心、敬畏心, 并体现在日常的工作生活中。“细” 是指“认真、细致”。号召大家注重工作细节, 在精细处下功夫, 把认真、细致贯穿于工作的全过程,落实到工作的每个环节, 接受任务要认真, 制定方案要细致, 组织运行要周密, 衔接过渡要紧密;同时, 强调保持耐心、毅力, 这是做到“认真细致” 的保证, 否则只能做好一时的工作, 不可能保证工作的长期高质高效。将认真细致贯穿于每一项活动、每一次接待、每一个会议中, 进而细分时间节点, 细化活动内容, 合理安排分工, 将认真细致体现在每一次车辆安排、每一次就餐座次排列、每一份与会人员名单确定上等等。比如,研究制定的领导办公室内务卫生服务运行表、机关会议室服务检查表等, 明确细分需要服务的各个节点, 可最大限度地避免工作疏漏。“实” 是指“作风踏实、工作扎实”。全面提倡兢兢业业、踏实肯干的工作作风, 摒弃“庸懒散” “浮躁虚无” 等不良作风, 避免“简单重复、不动脑筋、不琢磨、不思考” 等习惯做法。要求每项工作“有安排、有检查、有落实”, 并坚持不懈、一以贯之, 既强调工作目标的“实”, 又注重工作作风的“实”, 更追求工作效果的“实”。通过每一件具体的事, 让全体人员实实在在感受到只有“实”才能提升工作质量、保证工作效率、避免工作失误。要坚决对“蜻蜓点水、浅尝辄止” “浮在表面、沉不下去” “急于求成、不重过程、只看结果” 等不良观念与做法说“不”, 逐步营造踏实工作的浓厚氛围。
  三、创新转型发展
  十八大以来, 中央、地方、集团公司陆续出台了多项公务接待、职务消费、安全环保等方面的规章制度, 对于企业依法合规开展生产经营活动提出了更高更严格的要求, 这其中很多内容涉及值班接待工作。为适应新的形势和环境, 推动值班接待工作创新转型发展, 主要做到了三个“创新转变”: 第一,学习方式的创新转变。首先,从书本中学。学习掌握相关法律法规, 做到“心中有数、行事有度”, 严格按照规章制度办事, 接待服务行为依法合规。其次, 从实践中学。利用承办上级活动、与地方政府或兄弟单位联合接待、到地方政府或兄弟单位联系工作等机会, 观察学习其特色做法、难点问题的协调技巧等, 提升接待服务水平。最后, 从“错误” 中学。查摆工作中可能存在的隐患, 通过还原描述事件、分析主客观原因、制定整改措施、建立长效机制等深挖问题本质, 集中组织会议讨论, 集思广益, 让执行者自己找到最科学可行的解决办法。第二, 服务观念的创新转变。一是树立“大服务” 的理念,变日常值班、公务接待等事务性服务为全面服务,尽最大努力了解掌握单位生产经营目标、全年中心任务、整体运行状况、近期重点工作、急需解决问题、今后发展方向等, 结合日常值班接待工作, 学会站在全局的高度思考问题, 拓展事务性服务的外延, 提升服务的容量与质量。二是变分工服务为联动服务, 在分工的基础上实现资源的统筹优化, 主动加强与主办部门、配合部门及接待单位的沟通协调, 实现部门、单位间的良性联动, 避免分工不清造成的无人过问、工作疏漏,分工过细造成的资源浪费、效率低下, 分工不当造成的各自为战、衔接不畅等问题, 最大限度地形成工作合力、发挥团队作战优势, 提升服务水平与效率。三是变高标准服务为合标准服务。改变过去追求高规格、大排场服务的旧观念和做法,以保障工作需要为出发点, 树立安全、规范、节俭的服务理念, 严格执行公务活动服务标准, 降低成本费用支出, 维护领导良好形象, 避免廉洁从业风险。第三, 工作体系的创新转变。在新的形势、新的环境下, 必须配套新的体系、新的措施方能保证工作效能。一是重新制定工作规则。
  为适应国家生产经营、安全环保、应急处置新规章的要求, 重新梳理了工作流程、业务要求、工作标准、岗位须知等, 几乎涵盖了值班接待工作的各个环节, 从值班记录填写、交办事项落实到交接班内容, 从会议前期准备、会中现场服务到会后资料整理, 从接待方案制定、现场实施(迎送、住宿、就餐、会议、参观等) 到活动资料归档, 从应急突发事件的信息接收、上报到处置全过程, 都重新梳理确定了配套的工作规则。二是创新工作分工与监督检查制度。由于公务接待、职务消费、应急管理等有了更为严格的规范性要求, 因此相应增加了很多程式、凭证、账务上的工作量。同时值班接待工作包含有很多看似不大但特别占用时间精力的工作量, 比如领导差旅、公务接待费用的报销, 领导日常特别是节日值班安排, 时间紧急或资源紧张状态下车辆与会议室的调派协调, 机关会议室与领导办公室服务的监督检查等。如果没有相对固定的分工和监督检查制度, 在各类工作量集中交叉的时段, 就极易出现手忙脚乱、顾此失彼的状况: 一方面可能某项工作无人过问, 出现疏漏; 一方面一项工作今天我干、明天他干, 不仅工作质量效率不高, 出现工作失误的风险和概率也很大。为避免这一问题,首先对全部工作量(包括日常、规律性、随机性等) 梳理汇总, 列出明细项目和具体工作负荷,然后按照“工作质量第一、兼顾个人特点” 的原则, 在尊重个人意愿、充分沟通交流的基础上,明确人员分工, 建立起相对固定分工、相互监督检查制度。主要做法是, 分工方面每一项工作都明确专人负责, 同时确定另一人协助工作; 监督方面每个人负责的工作, 安排另一人监督检查。在日常值班工作中, 两名值班员设立主辅班, 主班具体落实, 辅班监督检查, 在条件成熟的情况下, 适时适量调换工作分工, 严格执行办公室领导“有安排、有落实、有检查” 的工作要求, 既有效避免了工作上的失误, 又全面锻炼提高了值班人员的业务能力。

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